ERP 服务器运行监控及故障处理与恢复。

ERP 应用系统、数据库的监控及故障处理与恢复。

ERP 系统的备份与复制。

ERP系统安全监控与预防。

ERP系统用户ID及权限管理。

ERP系统后台变更移植。

ERP系统版本升级。

ERP系统灾难预防与恢复。

ERP服务器磁盘及数据归档管理。

ERP系统技术培训。

 

服务台管理流程（Help desk）

用户与麦通支持人员之间的沟通窗口。

受理并记录用户故障报告、用户咨询及用户请求。

分派用户故障报告、用户咨询及用户请求给麦通支持技术人员。

对故障报告、用户咨询及用户请求的处理状态进行跟踪。

向用户提交故障解决方案或问题反馈。

历史服务及故障记录查询。

收集服务统计数据。

受理用户服务质量投诉。

 

麦通支持服务中心技术结构由以下三层构成：

第一层：热线服务

第二层：应用/技术顾问

第三层：高级应用/技术顾问

以上三层各负其责，热线服务直接与用户沟通，不能及时解决的问题逐级升级，直至向ERP厂商寻求支持。

 

麦通将ERP系统维护服务按问题优先级分类，不同类别的优先级对应不同的响应时间，以保证紧急问题的优先解决

故障级别	故障现象	处理时限
一级故障	现有系统或网络瘫痪，对最终用户业务处理有严重影响	4小时
二级故障	现有系统或网络非关键部分失效或小部分用户不能使用	8小时
三级故障	现有系统或网络性能下降，但对最终用户业务运作无重要影响	24小时
四级故障	在软件或硬件产品的功能、安装或配置方面需要帮助，对最终用户业务无影响	48小时